Gestione dello stress traumatico negli operatori del NUE112: percorsi di prevenzione e formazione

VOL.2 | ISSUE 01 | YEAR 2022

ISSN 2674-0028

Titolo originale: Stress traumatico e interventi di prevenzione per gli operatori delle professioni di aiuto e dei sistemi di soccorso in emergenza NUE 112 Lazio

Autori:

  • Livio De Angelis | Direttore della Direzione Regionale Soccorso Pubblico e NUE 112
  • Lucrezia Dell’Aquila | Dirigente area Formazione della Direzione Regionale Soccorso Pubblico e NUE 112
  • Elisa Villani | Funzionario area Formazione della Direzione Regionale Soccorso Pubblico e NUE 112

Premessa:

La psicologia dell’emergenza studia il comportamento degli esseri umani come singoli e come comunità in situazioni estreme e cerca di fornire delle risposte a situazioni non ordinarie attraverso metodologie di intervento che ridimensionino l’impatto dello stress sugli operatori dell’emergenza.

Introduzione:

Le professioni di aiuto: il contatto con la sofferenza altrui

Tutti coloro che svolgono professioni d’aiuto, pur nella specificità di ciascun contesto, sono accomunati da un comune denominatore: il contatto continuo e prolungato con la sofferenza altrui. Tali professionisti, infatti, nello svolgimento della loro mansione, oltre alle competenze di natura tecnica, utilizzano anche e soprattutto abilità sociali e relazionali per soddisfare i bisogni di un’utenza che necessita urgentemente di aiuto. La caratteristica dell’urgenza crea le condizioni per cui una scelta sbagliata può diventare determinante per l’incolumità altrui.

Gli operatori, in contesti emergenziali, si confrontano quotidianamente con il paradosso di “comportarsi come persone normali in situazioni anormali”. In tale scenario essi devono agire, rapidamente ed efficacemente, orientandosi al fare più che al sentire. Non è del tutto scontato che chi svolge un lavoro del genere sviluppi una forma di tolleranza alle emozioni generate da situazioni traumatiche.

Il distanziamento emotivo è una risorsa di coping sicuramente funzionale per raggiungere l’obiettivo. Eppure tale distacco può diventare patologico quando l’operatore non è più in grado di entrare in contatto con le emozioni suscitate dall’evento traumatico, spinto dalla volontà non consapevole di voler aderire allo stereotipo dell’imperturbabilità. La conseguenza diretta di tale processo fa sì che si tendano a sovrastimare le proprie capacità, sperimentando un senso di inadeguatezza ancora maggiore quando per qualche ragione si perde il controllo.

Compassion fatigue e burnout, effetti dell’esposizione allo stress prolungato

Gli esiti dell’esposizione allo stress prolungato legata all’esercizio di “helping professions” si manifesta in diverse forme, sentimenti e comportamenti, tra i quali la compassion fatigue e il burnout.

La compassion fatigue negli operatori si evidenzia in diverse forme

La compassion fatigue è una condizione caratterizzata da una graduale diminuzione progressiva nel tempo del desiderio di prendersi cura, ovvero della compassione, che è una delle componenti motivazionali fondamentali delle professioni d’aiuto. Si sperimenta compassion fatigue quando il contatto prolungato con la sofferenza genera nell’operatore dell’emergenza un senso di logoramento emotivo, che lo induce a non provare più sentimenti empatici nei confronti dell’utenza di cui si deve occupare. La compassion fatigue può manifestarsi in diverse forme, sentimenti e comportamenti, quali episodi di disperazione per le conseguenze sulla persona assistita, diminuzione delle sensazioni di piacere e della soddisfazione che un tempo si provava per la propria professione, stress e ansia costanti per l’accumulo di lavoro e dell’impegno che viene ora percepito insostenibile, insonnia o incubi e un atteggiamento negativo pervasivo che può portare a nervosismo, irritazione nei confronti delle persone che ci circondano, contribuendo a isolamento e chiusura emotiva.

Il burnoutè un’ulteriore forma di compassion fatigue e comporta una totale perdita d’interesse nei confronti delle persone a cui il professionista dovrebbe rivolgere le proprie attenzioni e cure. In particolare, è dimostrato che la persona in questo stato prova costantemente un esaurimento emotivo, tende a mettere in atto una depersonalizzazione della persona da curare, sperimentando una ridotta realizzazione personale, frustrazione e mancanza di gratificazione. 

Il burnout è un processo progressivo e cumulativo che incide anch’esso sull’interesse verso l’utenza e sulla capacità di sopportare il carico emotivo derivante dal contatto, ma, a differenza della compassion fatigue, nasce principalmente dall’interazione tra caratteristiche personali del soggetto e condizioni lavorative e contestuali: esso  è più spesso legato a cattiva gestione e disorganizzazione reiterata nel tempo delle strutture e degli enti presso il quale si presta servizio, piuttosto che all’esposizione a specifici problemi degli utenti.

Un ulteriore fattore discriminante fra i due status, seppur sovrapponibili sotto molti punti di vista, è rappresentato dalla modalità d’insorgenza dei segni evidenti di sofferenza: la compassion fatigue è un sentimento che scaturisce immediato e acuto, mentre il burnout è un processo più progressivo e graduale.

La traumatizzazione vicaria degli operatori del servizio emergenziale

Coloro che si trovano quotidianamente e per tempi considerevoli a contatto con la sofferenza degli altri possono sviluppare una specifica sintomatologia da stress reattiva. Ancor più gli operatori che lavorano nell’ambito emergenziale, anche se non necessariamente coinvolti in prima persona, sono considerati vittime di terzo livello, dopo le vittime dirette e parenti e amici di queste ultime.

I segni della fatica psicologica a cui sono sottoposti gli operatori del soccorso possono sfociare in quello che viene definito Stress traumatico secondario (STS) o trauma vicario. Il nome deriva dal fatto che si tratta di ferite emotive derivanti dalla sola conoscenza di eventi traumatici esperiti da altri, per interposta persona, o anche solo dall’osservazione o ascolto diretti dell’evento, assistendovi senza la mediazione di terzi. Questa condizione di forte carico emotivo e impegno percepito nel soccorso nascono in questo caso da un trauma subito da un altro individuo, in seguito al tentativo di supportarlo. Lo STS si manifesta spesso con pensieri intrusivi e perdita del senso di prospettiva su pericoli e benefici, sbilanciando il focus percepito verso i pericoli. Ciò comporta la tendenza ad evitare qualsiasi situazione che possa ricordare o mettere nella condizione di ripercorrere con la mente quell’evento traumatico, poiché troppo doloroso da sopportare a livello psicologico.

La psicologia dell’emergenza e la tecnica del defusing e del debriefing

Lo stress che scaturisce da quelle realtà lavorative con importante carico emotivo può dare luogo a problematiche di natura psicologica che vanno ad incidere non solo sulla vita personale dell’operatore, ma anche sulla sua prestazione professionale, intaccando l’efficienza e l’efficacia del servizio reso alla comunità. Poiché la salute psicologica degli operatori d’emergenza è direttamente proporzionale all’efficienza operativa dei sistemi in cui operano, è fondamentale che le organizzazioni applichino al personale dei protocolli di intervento di prevenzione primaria, attraverso metodologie di intervento che ridimensionino l’impatto dello stress sugli operatori dell’emergenza.

Il defusing e il debriefing sono due tecniche di gestione dello stress da evento critico. Esse rappresentano due momenti rilevanti all’interno del programma CISM (Critical Incident Stress Management – Gestione dello Stress da Incidenti Critici), protocollo clinico di prevenzione e trattamento delle reazioni psicologiche potenzialmente traumatiche, a fronte di eventi critici. La tecnica del defusing viene utilizzata “a caldo” e perciò immediatamente dopo che si è verificato l’evento critico, il debriefing invece è successivo al defusing (qualora si sia fatto) ed è una tecnica più strutturata e articolata del primo, che ha obiettivi di natura diversa, inoltre l’intervento di sostegno psicologico è più specifico, approfondito e mirato.

Il defusing, è un intervento breve, non necessariamente gestito da un professionista della salute mentale, che prevede una conversazione tra i 20 e i 40 minuti da realizzarsi immediatamente dopo l’intervento critico, durante la quale si raccolgono le emozioni a caldo e si cerca di dare una prima costruzione di significato ad eventi che spesso sono inspiegabili e fuori dal controllo.

L’operatore esposto ad un evento potenzialmente traumatico è una persona normale che viene esposta ad una vera e propria fatica psicologica di natura eccezionale. Informare sulle normali e fisiologiche reazioni da stress ha un effetto significativo nel ridurre i probabili vissuti di inadeguatezza, colpa, vergogna che si sperimentano nello scarto tra ciò che si chiede di essere (operatore come eroe) e ciò che si è in quanto esseri umani.

Riconoscere le reazioni e collegarle agli eventi è il primo passo per restaurare una condizione di equilibro. Il defusing, lungi dall’ essere un intervento clinico, si colloca in una prospettiva depatologizzante (rimozione/riduzione dell’evento iducente la patologia) che sollecita la comunicazione e il supporto sociale con l’obiettivo di rielaborare brevemente e collettivamente il significato dell’evento e ridurre al minimo l’impatto dell’avvenimento traumatico.

La condivisione dell’esperienza, oltre a permettere l’integrazione dei vissuti che forti stress e traumi tendono a dissociare nella patologia, riduce il fenomeno dello stigma e apre alla possibilità di una trasformazione dei comportamenti e delle reazioni allo stress professionale.

Il defusing si compone di tre fasi: introduzione, in cui si presenta l’intervento e si specifica quali sono le sue caratteristiche, in un clima non giudicante; esplorazione, in cui si cerca di far emergere fatti, pensieri e stati d’animo; informazione, in cui l’obiettivo è sostenere, rassicurare sulle normali reazioni da stress e proporre la condivisione di risorse psicologiche per fronteggiare l’evento stressante.

Una strategia di gestione dello stress che godrebbe di una maggiore legittimazione agli occhi degli operatori riguarda il peer support, ovvero il supporto tra pari. I colleghi infatti condividono la stessa cultura organizzativa, le stesse condizioni lavorative e ciò offre le premesse per la creazione di un clima di migliore comunicazione e accettazione. Allo stesso tempo i pari devono essere disponibili ad accettare la comunicazione dei propri colleghi, sospendendo il giudizio. Ciò può essere reso possibile solo se si crea un clima di empatia ed ascolto, che favorisca la condivisione delle emozioni e del disagio sperimentato.

Come contribuire a prevenire e gestire il rischio di eccessiva compassion fatigue, STS e burnout: l’auto aiuto

Un aiuto nell’affrontare lo stress da “helping professions” viene anche dall’affidarsi alle proprie risorse personali. Innanzitutto, prendersi cura di sé: riconoscere i rischi e cercare sostegno per prevenire ed eventualmente affrontare i problemi, causa di fatica e sofferenza. Forse basterebbe, anche se non è così semplice, imparare a tenere separate emotivamente le angosce degli utenti e la propria soddisfazione professionale, capire quali sono i propri limiti di sopportazione dello stress, accrescendo le informazioni sulla propria vulnerabilità. Certamente un ambiente di lavoro sereno e adeguato sarebbe d’aiuto all’operatore del soccorso, ma spesso le realtà sono tanto complesse che cambiarle può sembrare fuori dalla nostra portata; inoltre, molto spesso alti livelli di stress e burnout possono portare ad evitamento, ovvero all’incapacità di chiedere aiuto e di riporre fiducia nel prossimo. Tuttavia, la supervisione, il lavoro di gruppo, la relazione con le altre figure dello staff, possono contribuire a bypassare tale problematica. Dalla letteratura, molti studi citano alcuni piccoli accorgimenti che possono ulteriormente contribuire alla riduzione del rischio: distribuire temporalmente in modo più personalizzato, se possibile, i colloqui con il personale specializzato; garantirsi un tempo e uno spazio per metabolizzare e riprendersi emotivamente; saper bilanciare lavoro, svago e riposo, dedicarsi ai propri hobby; mantenere viva la propria rete personale amicale e familiare, e implementare dunque le proprie strategie di coping contro lo stress.

Metodologia di lavoro

La qualità della vita professionale nel lavoro di soccorso: strategie e modelli di intervento delle CUR NUE 112 della regione Lazio.

L’impatto psicologico delle emergenze può produrre effetti a breve termine, ma può anche compromettere a lungo termine il benessere psicologico degli operatori della CUR NUE 112, quindi una delle priorità è quella di tutelare e promuovere la salute degli operatori dell’emergenza.

Il benessere psicologico è stato incluso dall’Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS) nel concetto di salute: gli individui devono avere la possibilità di sentirsi a proprio agio nelle circostanze che si trovano a vivere. Più precisamente è quello stato nel quale l’individuo è in grado di sfruttare le sue capacità cognitive o emozionali per rispondere alle esigenze quotidiane della vita di ogni giorno, stabilire relazioni soddisfacenti e mature con gli altri, adattandosi costruttivamente alle condizioni esterne e ai conflitti interni.

In condizioni ottimali siamo in grado di attivare risorse e potenzialità mentali che ci permettono di affrontare efficacemente le situazioni stressanti e i problemi che inevitabilmente accompagnano la vita e il lavoro, di ricavare soddisfazione dalle nostre attività quotidiane e professionali, dalle nostre relazioni affettive e a esprimerci positivamente sulla nostra individualità.

Il benessere psicologico e quello fisiologico sono strettamente legati, infatti il clinico si trova spesso ad osservare sintomi fisici la cui origine è di natura psicologica, quando una persona non si dà il permesso di vivere le emozioni internamente, di comunicarle apertamente si crea un carico emozionale che prende vita attraverso sintomi fisici o gravi malattie. Le manifestazioni psicosomatiche altro non sono che la manifestazione fisica di un malessere psichico.

Svolgono un ruolo fondamentale le applicazioni della psicologia che ci danno la possibilità di lavorare su noi stessi e raggiungere, mantenere o migliorare il nostro benessere; tra queste alcune sono mirate allo sviluppo di competenze e abilità specifiche come quelle per la gestione dello stress, per la comunicazione, per le relazioni familiari, per la crescita personale e l’autostima, altre deputate alla normalizzazione di situazioni complesse come la psicoterapia.

Tra le diverse attività di sostegno psicologico, la promozione del benessere psicologico oggi viene sempre più considerato e inserito nei piani di formazione aziendale: organizzare corsi di aggiornamento professionale e formazione continua per operatori del settore sociale, socio-sanitario, dell’istruzione e di tutte le professioni d’aiuto è senz’altro uno strumento a supporto del professionista, dell’utente finale e dell’Azienda. (1)

Recepita tale esigenza, la Direzione Soccorso Pubblico e 112 NUE della regione Lazio ha messo a punto importanti indicazioni per il supporto psicologico in condizioni di emergenza, che consistono in strategie concrete, utili a trattare o prevenire i disagi sia prima che durante e dopo l’esposizione ad una situazione emergenziale complessa.

Percorso formativo sul benessere psicologico nel NUE112 di ARES

L’area Formazione della Direzione Soccorso Pubblico e 112 NUE ha accolto, attraverso l’analisi del fabbisogno formativo espresso da tutti gli operatori tecnici e dai dipendenti regionali interessati all’attività emergenziale a vario titolo, la richiesta di un percorso formativo mirato all’acquisizione di conoscenze di metodologie di intervento che ridimensionino l’impatto dello stress traumatico per gli operatori del soccorso in emergenza e lo prevengano.

Analogamente a quanto avviene in tutti i sistemi PSAP2 coinvolti nella gestione dei soccorsi in emergenza, si ritiene che la formazione continua per gli operatori della CUR, PSAP 1, possa rappresentare un utile strumento di riduzione del rischio di disturbo psichico: attraverso training formativi e addestrativi volti oltre all’accoglimento e gestione dei bisogni degli utenti in tutti loro aspetti, nella stessa misura ai bisogni di chi ha il compito di «prendersi cura degli stessi». (3)

Tanto vale soprattutto per la gestione di eventi critici particolarmente complessi con importante coinvolgimento emotivo.

In continuità con le attività formative realizzate nell’anno precedente, la Direzione soccorso pubblico ha voluto portare avanti le iniziative di supporto tecnico addestrativo trasversale per gli operatori tecnici di CUR attraverso l’erogazione di un corso sulle tecniche di comunicazione efficace in emergenza.

Per l’anno 2021, all’ interno del piano formativo annuale, è stato inserito il corso “Risk and protection of psychological well-being in emergency NUE 112 system” (Rischio e protezione del benessere psicologico dell’operatore dell’emergenza) che prende vita da uno studio condotto sulle attività degli operatori.

Obiettivi

Lo scopo dello studio è stato quello di capire quali sono i fattori di rischio che possono partecipare in qualche misura, ad accrescere lo stress psicofisico correlato all’ambito lavorativo e più specificatamente relativo ai contesti di emergenza tempo-dipendente.

  • Metodologia utilizzata: osservazione diretta

L’osservazione diretta viene utilizzata quando si desidera studiare il comportamento di una persona o di un gruppo di persone in una determinata situazione. Questo viene fatto senza intervenire o alterare l’ambiente in cui si svolge l’osservazione, altrimenti, i dati ottenuti non sarebbero validi.

Lo studio è stato condotto proprio con la metodologia dell’osservazione diretta conclamata. Questa modalità prevede che il soggetto venga informato ma non disturbato attraverso l’inserimento di variabili per tutta la durata del tempo di osservazione. L’osservazione è durata c.ca due mesi, gli operatori affiancati in doppia cuffia non sono stati scelti con un criterio professionale definito, bensì cercando di spaziare il più possibile attraverso una scelta eterogenea e nel rispetto delle pari opportunità.

  • Dati:

Formazione erogata, tempi di intervento, strumenti in dotazione, tipologia di utenza, istruzioni operative, strumenti di comunicazione, ambienti di lavoro e ristoro, ascolto dei supervisori.

  • Costrutti osservati:

Abilità cognitive (funzioni esecutive, memoria, linguaggio, percezione uditiva, le emozioni), strategie di coping (decision making e problem solving)

Alla luce di quanto osservato, lo studio ha definito due priorità formative/addestrative:

  • Rendere consapevoli gli operatori dei possibili rischi psicologici e professionali ai quali possono incorrere attraverso la continua esposizione ad eventi critici tempo-dipendente.
  • Informare gli operatori sui potenziali strumenti di protezione e di intervento psicofisico.

Questi obiettivi sono stati oggetto di formazione mediante la trattazione dei seguenti argomenti:

  • Approccio scientifico: cenni di anatomia e fisiologia del SNC e neurobiologia delle emozioni
  • Introduzione al benessere psicologico
  • Capacità cognitive: struttura e funzioni
  • Il ruolo delle emozioni nel contesto operativo CUR NUE 112
  • La risposta fisiologica nel contesto operativo CUR NUE 112 – Stress e Distress traumatico
  • Strategie di Coping
  • Riduzione del rischio e protezione dell’operatore CUR NUE 112
  • Strumenti e metodologie di intervento 

Il corso in oggetto della durata di 8 ore, svoltosi in un arco temporale di 2 mesi, per un totale di 6 edizioni, ha visto il coinvolgimento della quasi totalità degli operatori e dei dipendenti della direzione interessati.

Il corso proposto ad adesione volontaria, dopo una iniziale diffidenza da parte degli operatori, è stato accolto positivamente dai discenti così come si evince dalla percentuale di gradimento di 90 su 100 risultata dai questionari.

L’erogazione è avvenuta in presenza nel rispetto delle norme vigenti in materia di contenimento del contagio da COVID 19, con il coinvolgimento attivo dei discenti, trattazione di casi reali e simulazioni.

Ci si è avvalsi di docenti interni ed esterni specialisti medici e dottori in psicologia.

Le lezioni teoriche proposte ai discenti sono state arricchite ed intervallate da molti contributi audio video che hanno concorso a fornire utili approfondimenti sulla consapevolezza del sè e sugli eventuali strumenti di protezione e di intervento psicofisico:

  • Audio video relativo alla parte neurofisiopatologica in relazione con le aree psicologiche (emozioni, memoria, percezioni (4)
  • Presentazioni audio e audiovideo sul training autogeno e le tecniche di rilassamento, in modalità facoltativa, eseguibili in piena autonomia (5) (6)

È stato dato ampio spazio alla discussione e confronto in aula tra discenti e tra discenti e docenti.

A conclusione del corso è stato condiviso con i partecipanti il materiale didattico /informativo (slides, audio/video) utilizzato, fruibile anche presso la postazione dedicata alla formazione nella training room della CUR.

Stante il riscontro positivo ottenuto al termine delle sei edizioni, la formazione ha rafforzato la sua convinzione nel proseguire con gli interventi e le attività formative volte a garantire l’acquisizione di competenze tecniche specialistiche e di eccellenza supportando gli operatori durante l’espletamento della mansione specifica e fornire contestualmente corsi specifici al ruolo anche con contributi trasversali che lavorino sulla sfera psico/emozionale/relazionale.

Conclusioni e Discussione

Secondo i dati emersi da una ricerca di BVA Doxa per Mindwork sul benessere psicologico dei lavoratori italiani, in occasione della Giornata Internazionale della Salute Mentale del 10 ottobre, quasi l’85% delle persone intervistate considera il proprio benessere psicologico generale correlato al proprio benessere sul lavoro e viceversa. La quota di persone che dichiara di soffrire di frequenti problemi di ansia e insonnia per motivi legati al lavoro, invece, sfiora il 50%. “L’80% delle intervistate e degli intervistati ha provato almeno un sintomo correlato al burnout (sensazione di sfinimento, calo dell’efficienza lavorativa, aumento del distacco mentale, cinismo rispetto al lavoro) – spiega Biancamaria Cavallini, psicologa del lavoro e customer success manager di Mindwork, prima società italiana di consulenza psicologica online interamente specializzata in ambito aziendale – Questo purtroppo non sorprende: la durata dell’emergenza sanitaria sta mettendo a dura prova le persone.

L’ansia è oggi un problema molto diffuso che, insieme ad una vita spesso troppo frenetica e stressante, può essere tra le cause che procura disagi psicologici. Le sfide e le paure quotidiane creano spesso situazioni di sconforto che possono degenerare provocando squilibri per la salute mentale. Tuttavia, una buona pratica mindfulness può aiutare a gestire e superare questo stati aiutando a raggiungere maggior serenità e tranquillità. (2)

Il periodo pandemico ancora in atto ha messo in luce più che mai, da un lato l’esigenza di un supporto psicologico sempre più mirato, dall’altro la necessità di una risposta tempestiva delle organizzazioni operanti in ambito emergenziale nell’individuare ed intraprendere azioni di intervento.

Le Centrali Uniche di Risposta NUE 112 della regione Lazio si sono rivelate, anche a fronte di una situazione nuova così straordinaria, pronte a reagire alla situazione emergenziale conclamatasi attraverso l’attuazione di misure quali la riorganizzazione con aree dedicate all’emergenza COVID e l’elaborazione di nuove istruzioni operative sistematicamente aggiornate e adattate dinamicamente alle necessità contingenti, che hanno consentito un’efficace e immediata risposta alla popolazione. 

Proprio per la natura così delicata della funzione Centrale Unica di Risposta NUE 112, primo anello della catena dell’emergenza, l’operatore tecnico NUE 112 è stato oggetto di interesse/ attenzione poiché messo a dura prova dalla vasta gamma di reazioni che costituiscono la risposta fisio/patologica all’esposizione continua ad eventi che minacciano l’incolumità della persona, con un impatto sulla propria stabilità emotiva.

Questo ha condotto all’incremento della programmazione di azioni che prevedono percorsi formativi e di accompagnamento per gli operatori e la costituzione di gruppi per la condivisione dei vissuti e dei carichi emotivi di chi si trova a vivere quotidianamente lo stato di emergenza:

  • Formazione continua

Acquisizione/consolidamento competenze, retraining

Corsi formativi sulla gestione emotiva propria e altrui

Corsi di team building

Diffusione di materiale informativo volto alla conoscenza dei meccanismi fisiologici e patologici legati allo stress lavorativo

Chat di gruppo dell’area formazione

  • Strategie di Coping

Condivisione di materiale formativo sulle tecniche di comunicazione efficace in emergenza ordinaria e complessa

Gruppi di ascolto per la condivisione delle esperienze emotivamente complesse

  • Audit di gruppo con supervisori e colleghi
  • Audit revisione dei casi
  • Supporto psicologico

Defusing, Debriefing, Couselling di crisi, Primo soccorso psicologico

Sportello regionale di supporto psicologico al personale

Più ampi spazi di relax

Bibliografia

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